堵住客户流失的蚁穴

2011年第一季度,全国汽车达到498.37万辆,同比增长8.08%,增幅比去年同期大幅回落。受到一揽子消费鼓励政策退出、北京市场限购、国际油价上涨及日本大地震的潜在影响等诸多因素,今年国内汽车市场走势的不确定性蒙上了一层新的阴影。中国机械工业联合会常务副会长张小虞说:“在今年车市的不确定性增加的背景下,希望车企苦练内功,把关注点从一线市场转向二、三线市场,由过去追求转变为追求经济效益。”

相比市场的不确定性,上海大众在第一季度继续高歌前进,第一季度的总达到了260,168辆,同比增长23.2%。通过对全国50个重点城市110家经销商的数据监测显示,上海大众经销商日均客流量在去年11月至今年3月的统计数据分别为:52.4批、53.3批、44.1批、50.1批、52.5批,可见除1月份受春节及传统淡季影响流量下滑外,其他月份均保持在了日均50批次以上的高位状态,这也从一个方面为我们解答了上海大众在第一季度仍保持高速增长的原因:受到新车型上市等因素的影响,上海大众在市场上始终保持了较高的品牌关注度。

但目前并不是所有品牌厂家都能像上海大众一样拥有完善的市场监测数据。自2004年开始,国内各品牌纷纷着手打造自己的客户管理系统,希望通过先进的CRM体系来完善品牌的客户管理及渠道运营质量管理。经过多年的建设,几乎所有的品牌都拥有了一套自己的CRM系统,并充分地将品牌的管理策略融入其中。但受到国内渠道管理特点所限,许多系统在一线的使用效果并不尽如人意,究其原因,“系统更多的是为厂家的管理服务,而对我们自身管理的帮助却有限,因此一线人员常存在着选择性录入的情况。”上海某一汽马自达经销商如是说。此外,许多品牌将数据采集的起点设置为“客户留档”,这不但造成了数据链的缺失,同时也为经销商选择性的数据录入提供了可能。由此可见,厂家数据的不完整及经销商数据应用的繁琐成为了影响各品牌客户管理系统应用的主要瓶颈。

在这样的背景下,记者对去年年初在行业内推出的“瀛之杰I-FOLW展厅智能终端管理系统”的应用情况进行了跟踪探访。在上海的一家合资品牌4S店内记者看到,前台的电脑前始终呈现着系统录入终端的界面,以安装在经销商本地的软件替代了传统的在线录入,这使得系统不再受到网络速度的限制,每批客户的信息采集录入时间仅需5——10秒。该店销售经理表示:“这个系统及大地简化了我们的数据采集工作,销售顾问也将以前对客户‘挑着记’变成了‘全都记’,使我们日均在案客流由以前的25批变为了现在的47批,要知道这些客户的身上都是写满‘数据’的”。

而实际上,系统给管理带来的变化还远不止这些。通过联网数据库,系统实现了10大重要报告,26个关键数据字段的实时查询和下载,并让经销商实时查询到其所在省、大区的平均数据,以区域数据的联动指导问题的发现。“系统的报告体系的确是基于我们经销商的管理实践开发的,其定制化的下载功能让我们可以直接将分析报告用于管理会议,而省去了员工每周繁琐的数据统计工作。”该店总经理表示,“系统实现了数据的共享,让部门间不再因为数据协作而吵架,系统让我们看到了区域的平均情况,使我们可以清楚地知道自己的位置和管理成效。而最主要的是:系统里面的数据都是可信的,是服务于我们自己的管理财富。”

在受到经销商终端欢迎的同时,系统也为品牌总部提供了丰富的管理支持。“总部拥有了一张可实时查询的全国地图,现在我们可以随时说出任何时间段、任何区域的客流量、新增潜客量、订单量、交车量等重要数据,我们还有比经销商更全面的分析报告体系。”该品牌网络部的工作人员告诉记者,“新的系统帮我们在网络内统一管理语言,改变了从前像一个‘试乘试驾率’全国好几种算法的局面,总部和区域人员的管理也有了便捷可信的依据,在网络内逐渐形成了一系列总部、区域、经销商共同关注的核心数据。”

I-FOLW展厅智能终端管理系统通过在行业内一年多的推广与应用,目前已经在国内一些合资品牌和经销商集团的200余家经销商得到了运用,系统以更加务实、高效的视角实现了渠道内新的销售管理及客户管理模式。在市场环境微妙变化的当前时期,这将是各品牌和经销商集团提升管理效率,打造赢利能力的崭新途径。

 

内容版权声明:除非注明,否则皆为本站原创文章。

转载注明出处: 堵住客户流失的蚁穴